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Das Ende unseres Versandes per DPD

Ja, wir sind unseren Prinzipien eine Zeit lang untreu geworden. Der DPD bietet unschlagbar günstige Versandkonditionen, Versicherung bis 500 €, stellt Versandmaterialien wie Adress-Aufkleber und Klebeband kostenlos zur Verfügung, und liefert in der Regel schon am nächsten Tag aus. Unsere Paket-Laufzeit: durchschnittlich 24 Stunden. Das ist super, ein versichertes Paket mit Nachweis, speziell für einen Preis, der unter dem für ein DHL-Päckchen (ohne Nachweis und Versicherung) liegt.

Der Grund, weshalb wir das in Zukunft nicht mehr nutzen werden ist,  dass ich mit der Qualität der Zustellung extrem unzufrieden bin. Bei den versendeten Paketen hat es satte 6 % an Nachfragen und Reklamationen, bzw. mir unverständliche Rücksendungen wegen Adressfehler gegeben (DHL war sehr wohl in der Lage, an exakt diese Adressen zu liefern). Zudem musste ich, trotz Versicherung, jedesmal selber den beschädigten Inhalt ersetzen. Die Versicherung ist wohl eine „Never-Pay“-Versicherung: Immer ist entweder der Versender schuld, oder der Empfänger, der das Paket so trotz unsichtbarer Beschädigung angenommen hat. Wobei noch anzumerken ist, dass für die DPD-Sendungen extra eine stabilere (und teurere) Verpackung verwendet wurde.

Diesem Retour-Paket ist deutlich anzusehen, welche Strapazen bei der Zustellung unternommen wurden

Diesem Retour-Paket ist deutlich anzusehen, welche Strapazen bei der Zustellung unternommen wurden

Anyhow, das macht eine Fehlerquote beim DPD von 6%, und Mehrkosten meinerseits von ettlichen 100 Euros für erneuten Versand und für Ersatzprodukte bei den DPD-Sendungen, und negative Bwertungen trotz der sehr schnellen Zustellung. Nur zum Vergleich: DHL bzw. die Deutsche Post (Warensendung) haben es bei dem 25-fachen Paketaufkommen in den letzten beiden Jahren auf eine Fehlerquote von 0,19 % gebracht.

Immerhin, Versuch macht kluch, und den Praxistest war es wert. Aber noch ein schlauer Spruch dazu: Sparen kann teuer sein.

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Wann der „postman“ dreimal klingelt?

Rchtig, der postman, zu Deutsch: Briefträger. Wir versenden, was eben geht, als Warensendung der deutschen Post. Der Briefträger bringt Ihre Bestellung, und nicht der Paketdienst oder der Paketfahrer. Die Warensendungen, die Ihnen der Briefträger bringt,  sind nicht immer schnell, aber günstig und zuverlässig. Sie zahlen bei uns deshalb nur 1,00 € für Versand und Verpackung. Und nehmen damit auch in Kauf, dass die Lieferzeit per Briefträger typischerweise 2 – 4 Tage beträgt.

Nicht immer schnell, aber günstig und zuverlässig. Was bedeutet das in Zahlen?
Im letzten Jahr lag der Prozentsatz von Bestellungen, bei denen es berechtigte Nachfragen und Reklamationen zu den Warensendungen der deutschen Post gab, bei 0,8 % aller Lieferungen.
Zuerst mal: Was bedeutet bei uns „berechtigte Nachfrage oder Reklamation“? Eine Warensendung kann schon mal eine Woche (also 5 Werktage = 7 Lebenstage) unterwegs sein. Meist geht es schneller, wenn auch selten schon am nächsten oder übernächsten Tag. Der Grund ist angeblich (sagt der freundliche Postler von nebenan, der unsere Warensendungen immer stempelt und abschickt ), dass die Post Warensendungen erst dann abarbeitet, wenn die regulären Briefe durch sind.  Und wenn das heute nicht mehr geht wegen zu vieler Briefe, dann eben morgen. Die Post-Mitarbeiter haben noch eine geregelte Arbeitszeit, das respektiere ich ohne jeglichen Zynismus. Warum soll das bei denen anders sein als bei z. b. beim Edeka um die Ecke, beim Finanzamt, im Kinderhort  oder bei meinem Frisör oder meiner Autowerkstatt?
Unsere bislang einzige Negativbewertung beim Amazon-Shop, von einem Herrn Sturm (!) war auch wegen „zu langsame lieferung „. Dabei war das eine ganz typische Bestellung und Sendung: Bestelldatum: 19. 4. nach 18 Uhr; versendet daher am 20. 4. (Freitag), ausgeliefert Dienstag, 24. 4. Herr Sturm hat bei der Bestellung zwar akzeptiert, dass es bis zum Freitag, dem 27.  dauern kann, bis die Ware als Warensendung bei ihm eintrifft, trotzdem bestand er auf einer negativen Bewertung.  Zu der „heute bestellt – kostenlose Lieferung – morgen da“- Mentalität sage ich in einem der nächsten Beiträge noch was. Hier schon mal ein Link zum Thema, als kleine Einstimmung, auf wessen Kosten das geht.

Also 0,8 % berechtigte Reklamationen bei den Warensendungen – ist das viel? Zum Vergleich:  Berechtigte Reklamationen bei anderen Paket-Versendern. DHL-Päckchen bringen es auf stolze 4%, meist wegen Bruch, und als wir noch viel mit DPD oder GLS versendeten, lag der Anteil über 10 %, typischerweise wegen Bruch und wegen Paket weg. Letzteres nicht, weil die Zusteller das Paket klauen, sondern weil die es wegen ihrer  Quote irgendwo abgeben müssen, und oft nicht ganz exakt mit den Angaben sind, wo genau sie es denn abgegeben haben. Bis auf Eines konnten alle Pakete letztendlich von den Empfängern durch intensive Befragungen aller möglichen Nachbarn aufgespürt werden. Dieser Paketversand kann schnell, und trotzdem zeitaufwändig sein.

Und was den Bruch angeht: Den hatten wir mit unseren Warensendungen nur ein einziges Mal, und da muss der Briefträger am Haus des Kunden versucht haben, die Sendung irgendwie und mit Gewalt in den Hausbriefkasten zu stopfen. Erfolglos, denn das Paket wurde in beklagenswertem Zustand vor dem Haus aufgefunden, das Massageöl befand sich teilweise noch an der Hauswand. Gottseidank ein Einzelfall.

Was nicht in den Briefkasten passt, wird passend gemacht. Gottseidank ein Einzelfall.

Was nicht in den Briefkasten passt, wird passend gemacht. Gottseidank ein Einzelfall (Kundenbild).

Das objektive Kriterium, ob etwas „gut“ verpackt ist, ist immer der Falltest. Den fordern alle Post- und Paketdienste, um sicherzustellen, dass unser gutes Massageöl beispielsweise nicht schon beim Sortieren der Pakete im Depot ausläuft: Eine versandfertig verpackte Sendung nehmen, und aus 1 Meter Höhe erst einmal flach, dann einmal hochkant und schließlich einmal auf die Ecke fallen lassen. Es muss sich in jeder Runde um dasselbe Paket (bzw. dieselbe Warensendung) handeln, und es muss jedes Mal auf einen Betonboden fallen, und nicht etwa auf eine Polsterunterlage oder Matratze beispielsweise. Unsere Verpackungen stehen das allesamt problemlos durch.

Es bleibt eine letzte Frage: In welchen Gegenden treten diese Probleme besonders  oft auf? Oder anders gefragt – da die Warensendungen ja immer hinten an stehen müssen, welche Post-Depots sind so stark ausgelastet, dass Warensendungen regelmäßig länger als normal brauchen? Antwort: Es gibt drei Gegenden, aus denen regelmäßig (berechtigte) Nachfragen kommen.
Platz 3: abgelegene Regionen in Bayern, Sachsen und Baden-Württemberg (Schwaben). Vielleicht kommt die Post da sowieso nur ein- oder zweimal pro Woche. Kein Scherz, sondern Betriebswirtschaft.
Platz 2: die enge Nachbarschaft hier im Umkreis von Osnabrück. Eine Warensendung von Osnabrück nach Mettingen brauchte beispielsweise 7 Werktage (Durchschnitt: 5 Werktage im 50-km-Umkreis). Die Entfernung nach Mettingen beträgt aber nur 26 km, das entspricht einer durchschnittlichen Liefergeschwindigkeit von ca. 20 cm pro Stunde . Echte Schneckenpost, wobei  eine schnelle Schnecke (Rennschnecke „Zoomer“ beispielsweise) 20 cm in weniger als 3 Minuten schafft. Trotzdem schwer verständlich, das. Das zuständige Depot in Greven ist neu und ziemlich groß, und sollte entsprechend leistungsfähig sein.
Und mit Abstand auf Platz 1: Berlin und Umland. 80 % alle ernsthaften Probleme (d. h. Lieferzeiten von deutlich mehr als einer Woche) mit unseren Warensendungen traten in Berlin oder im Umkreis von Berlin auf. Es sieht so aus, als wenn die Post da ein Depot betreibt, in dem die Kapazitäten sehr, sehr eng geplant sind.

Versand-Alternativen: Ebay, Amazon, Paypal…

Wir haben, nach wie vor ein kleines bis mittleres Problem: Die Laufzeiten unserer Lieferungen. Wir sind bei den meisten Produkten die günstigsten Anbieter, und wenn man die Versandkosten berücksichtigt, sogar bei allen. Wir liefern mit Sicherheit die frischeste Ware, da wir kein großes Lager unterhalten, sondern kontinuierlich Produkte aus der aktuellen Poduktion beziehen. Aber dennoch gibt es Unzufriedenheit, und zwar bei den Lieferzeiten. Für 1 Euro Versandkosten kommt eben fast nur die Deutsche-Post-Warensendung in Frage, und die dauert 3 – 4 Tage. Die Kundenerwartung ist aber: Heute bestellt – morgen da. Was das für Probleme aus Lieferandensicht bedeutet, habe ich schon im Januar beschrieben.
Was tun? Unser erster Versuch, eine schnellere, wenn auch teurere Lieferung anzubieten, war eine Ausweitung des Angebotes auf andere Anbieter. Bei Ebay bieten wir, zusätzlich zur Warensendung,  Versand-Alternativen an (was bei Amazon nicht, bzw. (s. u.) fast nicht möglich ist), aber die nutzt kaum jemand. Warum auch immer. Offensichtlich ist das Vertrauen unserer Kunden in Amazon bedeutend größer als in Ebay und Paypal. Das ist keine Spekulation, sondern das Ergebnis der aktuellen Besucher-Analyse unserer Shop-Seite. Wer durch Suchmaschinen wie Google oder Bing auf megavitalis oder sanddorn-cayenne-pfeffer-online.de landet, kann direkt dort kaufen und mit PayPal bezahlen. Per Link gelangt man jedoch auch direkt zu unseren Angeboten bei Ebay, (wo man auch per Überweisung zahlen kann), und alternative Transportdienste wählen kann, oder man kann den Links zu unserem Amazon-Shop folgen. Und genau Letzteres tut fast jeder. Komisch, denn die Preise sind, abgesehen von den Versandkosten für DPD und GLS bei Ebay, überall gleich.
Was mehr tun? Klare Kundenansage: Service bei Amazon verbessern. Wir werden daher jetzt Schritt für Schritt unser Angebot als „kostenlosen Versand durch Amazon“ anbieten. Das ist der offizielle Name, und beinhaltet in der Regel Lieferung durch DHL am nächsten DHL-Arbeitstag (also Dienstag bis Samstag).
Klar, dass dieser Versand natürlich nicht kostenlos ist, sondern für uns um einiges teurer als die Warensendung. Daher steigen die Preise für die Produkte, die wir da als „kostenlosen“ Versand anbieten, bei Amazon um durchschnittlich 1,50 € an. Die Shop- und Ebay-Preise bleiben selbstverständlich unverändert, ebenso allerdings auch der leidige Versand als Warensendung, und ich werde wohl etwas rumtricksen müssen, um den 1-€-Versand-pro-Sendung (als Alternative) auch für die Produkte hinzukriegen, die in Zukunft durch Amazon versendet werden.

Die Problemzone: Versandkosten und Versanddienste

Warum hat unser Amazon-Shop, bei ca. 100 Bestellungen pro Monat, nur 20 Bewertungen pro Jahr? Und davon auch noch drei, die mehr oder weniger direkt sagen: „das hätte aber schneller gehen können“.
An den Produkten, die wir anbieten, liegt es nicht. Die sind noch nie beanstandet worden. Deren Qualität ist bekannt und wird laufend überprüft, und wir beziehen alle Waren, die wir versenden, wöchentlich frisch aus der aktuellen Produktion. Nicht die Qualität, sondern der Versand ist das Problem. Genauer: Die Versandkosten, und die Lieferzeiten.
Reden wir also Klartext. Bei uns zahlen Sie exakt 1,00 € an Versandkosten. Selbst dann, wenn nur ein einzelnes Produkt für drei oder vier Euro gekauft wird. Man muss kein mathematisches Genie sein, um auszurechnen, dass wir für diesen einen Euro die Verpackung für das Produkt und den Umschlag bzw. Karton kaufen müssen, die Sachen einpacken und zur Post bringen (kostet Zeit) und den Versanddienst auch bezahlen müssen. Und da wir nicht die Wohlfahrt sind, sondern den Shop -natürlich- betreiben, um Geld zu verdienen, müssen wir die günstigste Versandmöglichkeit wählen.
Und das ist in der Regel die DHL Warensendung. Das ist für viele Kunden auch nicht die schlechteste Lösung, aber dazu später.  Unsere Kunden wissen nach einem Blick auf die Briefmarke: Warensendung = 1,65 € Versandkosten für die Post. Ein Paketversand per GLS oder DPD kostet etwa 4 Euro.  Ein einzelnes Mandelöl (für 5,95 plus 1,00 € Versandkosten = 6,95 € für den Käufer) hat seinen Einkaufspreis, die frische Ware muss abgeholt und vorfinanziert werden, plus Verpackung und Versandkosten. Und wenn die Versandkosten schon bei 4 € liegen, geht das nicht. Wir sind zwar sozial denkende und handelnde Menschen, aber  wenn es um Geld los werden geht, können wir uns durchaus Alternativen zum Versand von Mandelöl oder Lippenstiften per Amazon-Shop vorstellen.

Paketverteilung beim DPD

Paketsortieranlage beim DPD

Egal ob DPD, Hermes oder GLS: Es sind ja nicht nur die reinen Versandkosten, die höher wären. Mit den Verpackungen, die wir aktuell nutzen, ist der Ärger vorprogrammiert. Als Beispiel hier nur zwei Bilder vom DPD, die könnten aber genau so gut von Hermes oder GLS sein. Mit den günstigen Versandkartons, die wir für Warensendungen verwenden, geht da gar nichts. Selbst wenn die Sendung die Paketrutschen, auf denen Pakete bis 31 kg aus 4 Meter Höhe in rascher Folge runterrutschen, übersteht – die Fahrt im bis ans Dach vollgeladenen Zustellfahrzeug würde Matsch aus Ihrer Bestellung machen. Und ein größerer, stabiler Panzerkarton mit entsprechend viel Polstermaterial kostet…

Zustellfahrzeug des DPD

Zustellfahrzeug des DPD

Kurz zusammengefasst: Wir versenden am Tag der Bestellung, oder spätestens am nächsten Werktag, wenn die Bestellung nach17 Uhr eintrifft. Mehr können wir nicht tun. So gerne wir es auch wollen, dass Ihre Bestellung am folgenden Tag zugestellt wird – für 1 € Versandkosten können wir das nicht garantieren. Warensendungen brauchen in der Regel 2 Tage, aber es kann auch mal 4 Tage dauern.
Leider ist es bei Amazon nicht möglich, alternative Versandmodelle anzubieten – es sei denn, über einen komplett neuen Shop. Wir werden unsere Produkte daher nach und nach auch bei Ebay anbieten. Da geht das. Wer also seine Bestellung in 24 bis 48 Stunden per GLS oder DPD haben möchte, sollte uns in Zukunft auch mal bei Ebay besuchen: http://stores.ebay.de/megavitalis

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